Размер шрифта: A A A
Цвет сайта: A A A A
29 dekabr 2018 y.    13:29

Ўзбекистон давлат хизматларини кўрсатишнинг янги босқичига ўтаётганлиги барчамиз учун жуда қувонарли ҳолатдир. Ҳозирда давлат хизматларини олиш имкониятлари янада кенгаймоқда, уларнинг кўпчилигини уйдан чиқмасдан компьютердан узоқлашмаган ҳолда ёки интернет тармоғига уланган мобиль телефонлар орқали куннинг исталган вақтида олиш мумкин. Лекин баъзи хизматлардан фойдаланиш учун онлайн юборилган сўров натижаларини олиш ҳанузгача аризачининг шахсан келишини талаб қилади.

Замонавий технологияларни қўллаш орқали фуқаролар ва давлат ўртасидаги ўзаро муносабатларни яхшилашга қаратилган усулларни кенгайтириш, яқин келажакда қоғоз кўринишдаги ахборотдан воз кечиш (албатта бу идеал ҳолат) ёки ундан фойдаланишни минимал даражага келтириш имкониятини яратади.

Жорий йилда “Электрон ҳукумат” тизимини ривожлантириш маркази томонидан Ўзбекистонда давлат хизматларини кўрсатиш сифати юзасидан кенг доирадаги онлайн тадқиқотлар ўтказилиб (ҳисоботлар билан Марказнинг расмий сайтида танишишингиз мумкин), ушбу тадқиқотлар Тошкент шаҳридаги ўн битта давлат хизматлари марказлари (ДХМ) томонидан кўрсатилаётган хизматлардан, аҳолининг қониққанлик даражасини аниқлаш учун “дала” тадқиқотларини ўтказишга замин яратди. 2018 йилнинг 5 ноябридан 5 декабригача пойтахтимизнинг барча туманларида ДХМга ташриф буюрувчилар ўртасида сўров ўтказилиб, олинган маълумотлар қайта ишланди.

Тадқиқот натижаси билан танишинг.

Анъанага кўра, статистик маълумотларни тақдим этишдан бошлаймиз:

      ДХМга ташриф буюрувчиларнинг 72% - жисмоний шахслар, қолганлари – юридик шахслар;

      эркаклар – 55,6%, аёллар эса – 44,4%ни ташкил этди;

      давлат хизматлари олувчиларининг ўртача ёши эса, 38-39 ёш.

 

image001.png


Юқорида келтирилган рақамлардан кўриниб турибдики, фуқароларнинг
57%
ДХМга биринчи маротаба ташриф буюраётган бўлсалар, 27 % иккинчи маротаба (аввал қолдирган мурожаати ёки қолган ҳужжатларни тақдим этиш учун), уларнинг 16% эса давлат хизматларини олиш учун мунтазам равишда мурожаат этадилар.

Шу ўринда, ДХМга мунтазам равишда мурожаат этадиганларнинг
5 нафар
идан 3 таси юридик шахслар эканлигини айтиб ўтиш зарур.

Ахборот технологиялари ривожланган, интернет кенг тарқалган ҳамда ахборотлашган жамиятда яшашимизга қарамай, ахборотларни танишлар орқали олиш ҳали ҳам ахборот олишнинг энг оммабоп усули бўлиб қолаётганлиги жуда ачинарли ҳолатдир. Сўровда иштирок этган фуқароларнинг кўпчилиги айнан шу усул билан ўзларига зарур бўлган давлат хизматларини қаердан олиш кераклигини билиб олганлар. Агар хизматлар тўғрисидаги ахборотларни олиш манбаларининг умумий сонига назар ташласак, у ҳолда танишлар, ҳамкасб
ва қариндошлар
ҳамда зарур хизматни ДХМлари ташкил этилишидан аввал ушбу хизматларни кўрсатган ташкилотлар ходимларидан олган респондентлар сони
68 %дан ортиқ
эканлиги маълум бўлади. Оммавий ахборот воситаларининг асосий турлари (интернет, телевидение, радио ва матбуот) орқали хизматлар тўғрисида ахборот олганлар сони эса 24%ни ташкил этиб, ушбу кўрсаткич юқоридаги кўрсаткичдан икки баробар кам эканлигининг гувоҳи бўламиз.


image002.jpg

 

Марказларда, фақат жисмоний ёки юридик шахсларга кўрсатиладиган хизматлар билан бирга, ҳам жисмоний, ҳам юридик шахсларга тенг равишда кўрсатиладиган хизматлар мавжуд. Жисмоний шахсларга 40дан ортиқ хизматлар кўрсатилса, юридик шахсларга 43 турдаги хизматлар кўрсатилади.

Жисмоний шахсларга кўрсатиладиган энг оммабоп хизматлар бўлиб қуйидагилар ҳисобланади:

·      болаларни МТМ қабул қилиш учун аризалар бериш – 26,4%;

·      СТИР тақдим қилиш – 15,4%;

·      янги кўринишдаги ҳайдовчилик гувоҳномасини тақдим этиш – 11,2%.

 

 image003.png

 

Юридик шахслар учун кўрсатиладиган энг оммабоп хизматлар:

·      хўжалик субъектларини рўйхатга/қайта рўйхатга олиш – 38,3%;

·      электрон рақамли имзо сертификатини бериш  15,0%;

·      франшизинг шартномаларини рўйхатга олиш 6,7%.


image004.jpg

 

Шу ўринда, ДХМларига ташриф буюрувчиларнинг ҳаммаси ҳам Марказ фаолиятидан мамнун эмасликларини, уларнинг ҳар тўрттаси зарур хизматдан фойдалана олмаганликларини билдиришган. Хизматлардан фойдалана олмаганларнинг аксарияти жисмоний шахслар эканлиги ҳамда уларнинг улуши юридик шахсларнинг улушидан уч баробар юқори эканлиги сўров натижасида маълум бўлди.

 

image005.png

 

Шу билан бирга, фуқаролар давлат хизматларини олишга тўсқинлик қилаётган камчиликлар қаторига қуйидагиларни киритдилар:

·         навбатларда узоқ кутиш;

·         мутахассисларнинг малакасизлиги;

·         техник носозликлар;

·         ЭРИ олиш мажбурияти.

Умуман олганда, сўров натижаларига кўра, фуқароларимиз ДХМлари фаолиятини юқори баҳолаб, 5 дан 4,3 балл беришган. Керакли хизматни олган шахслар ташкилот фаолиятини 4,4 балл билан баҳолашган бўлса, хизматдан фойдалана олмаганлар эса 4 балл беришган.

Пойтахтимиздаги ДХМлари ўртасида хизмат олувчиларнинг ундан қониққанлик даражасини белгиловчи рейтинг тузилиб, хизматдан фойдаланувчилар Тошкент шаҳар Яккасарой туман ДХМ фаолиятини энг юқори 4,6 баллга лойиқ деб топдилар. Энг “паст” кўрсаткич Мирзо Улуғбек тумани Марказига берилган бўлса-да, у ҳам “яхши” дея баҳоланиб, унинг баҳоси 4,1 баллни ташкил этди.


Без имени-1.jpg


ДХМга ташриф буюрувчи фуқароларга хизматлардан фойдаланиш вақтида вужудга келувчи навбатлар тўғрисида алоҳида савол билан мурожаат этилганда, қуйидагилар маълум бўлди:

Марказ мутахассисларига мурожаат қилиш учун ўртача навбатда туриш вақти - 17 дақиқа;

тўловни амалга ошириш учун кассалар ёнида навбатда туриш вақти - 6 дақиқа;

давлат хизматларини олиш жараёнида (мутахассис ёнида) сарфланадиган вақт - 9 дақиқа.

Юқоридаги кўрсаткичлардан кўриниб турибдики, Тошкентдаги ДХМ хизматларини олиш учун ташриф буюрувчилар, ўртача 32 дақиқа вақтларини ушбу Марказларда сарфлайдилар.

Шунингдек, интервью олиш вақтида хизматдан фойдаланувчилар орасида навбат кутиш даврида ачинарли ҳолатлар рўй берганлиги маълум бўлди. Хусусан, Миробод тумани ДХМга хизматдан фойдаланиш учун келганлар, куннинг асосий қисмини навбат кутиш билан ўтказганликларини маълум қилишган. Мазкур туман аҳолиси ДХМ мутахассислари ёнида беш-олти соат вақтларини сарфлаб, давлат хизматларини олиш учун эса яна камида 1,5 соатдан 5 соатгача вақтларини мазкур марказларда ўтказишларига тўғри келганлигини билдиришган.

Юнусобод ДХМга ташриф буюрувчилардан бири қатъият билан 8 соат навбатда туриб, фирмасини рўйҳатдан ўтказишга муваффақ бўлди! Шунингдек, ушбу тумандаги ДХМда навбатларнинг мавжудлиги бўйича энг паст кўрсаткич – 3,3 баллни ташкил қилди.

 

image007.jpg

 

Сўнгра хизматдан фойдаланувчиларга хизмат кўрсатиш муддатини тезлаштириш ёки ДХМ мутахассисларининг шахсан ташриф буюришлари учун қўшимча маблағ тўлашга тайёр эканликлари хақида савол билан мурожаат қилинган.

Биринчи саволга, респондентларнинг 42% ижобий жавоб бериб, ушбу хизматдан фойдаланиш учун белгиланган нархнинг чорак қисмини тўлашга тайёр эканликларини маълум қилишган.

Иккинчи савол юзасидан 46% фуқаролар ижобий фикр билдириб, ушбу хизматдан фойдаланиш учун белгиланган нархнинг 1/3 қисмини тўлашга тайёр эканликларини айтиб ўтишган.

Шунингдек, ушбу мақола чоп этилиши даврида олинган маълумотларга кўра, хизматдан навбатсиз фойдаланиш расмий равишда Тошкент шаҳридаги ДХМда 120 минг сўм атрофидадир. Республиканинг чекка ҳудудларида эса хизмат кўрсатиш бепул бўлиб ҳисобланади.

 

image008.png 


Бизнинг юртдошларимиз давлат хизматларини олиш усулини танлаш имкониятларига эга бўлишлари лозимлиги инобатга олиниб, давлат хизматларини турли усулларда кўрсатиш юзасидан чора-тадбирлар ишлаб чиқилмоқда.

Хизматдан фойдаланувчиларга ДХМ томонидан кўрсатиладиган хизматлар янада қулай ва тушунарли бўлиши учун қандай ишлар амалга оширилиши хақидаги саволлар берилди.

Саволларга қуйидагича жавоблар олинди:

40% сўровнома иштирокчилари хизматларни махсус мобиль иловалар орқали олиш хоҳишини билдиришди.

Иккинчи ўринда ягона интерактив давлат хизматлари портали (ЯИДХП, my.gov.uz) ҳамда давлат органлари расмий веб-сайтлари воситасида 24% фойдаланувчи, 22% фуқаролар шахсан давлат органларига бориб хизматларни олиш хоҳишини билдирган бўлсалар, фақатгина 17% фуқароларгина хизматларни ДХМдан олиш таклифини бердилар.

Сўнгги ўринни эса кейинги вақтларда анча урфдан қолган инфокиосклар 4%лик кўрсаткич билан эгалладилар. Шу ўринда, Тошкентдаги деярли барча ДХМда ўрнатилган инфокиосклар ишламайди ёки электр тармоғига уланмаган. Мамлакатимиз аҳолисининг кўп қисми ЯИДХПдан ёки инфокиосклардан фойдаланган ҳолда энг оддий давлат хизматларидан бири бўлган, СТИРни мутлақо бепул олиш имконияти мавжудлиги тўғрисида маълумотга эга эмаслар.

 

image009.png


Тошкент шаҳрининг барча ДХМда хизматларни кўрсатиш сифатини янада ошириш бўйича бир қатор таклифлар берилди, жумладан:

 

  • Хизматдан фойдаланувчилар билан бевосита ишлайдиган ва банк ходимлари сонини кўпайтириш;
  • ходимларнинг малакасини ва муомала маданиятини ошириш;

·         юридик шахсларга, ногиронларга алоҳида хизмат кўрсатиш “ойна”ларини яратиш;

·         хизматлар ҳақида маълумот ва уларни олиш қоидалари;

·         маълумотларни олиш хизматларини енгиллаштириш учун идоралараро ҳамкорликни такомиллаштириш;

·         хизматлар нархини пасайтириш;

·         болалар учун бурчак ва ўйин майдончаларини ташкил қилиш;

·         хизматларни тўлаш ва нақд пул олиш учун банкоматларни ўрнатиш.

Шуни айтиш жоизки, барча ДХМ ўзига хос бўлиб, кейинги ўринларда қайси марказ биноси қандай афзалликларга эга эканлигини, жойлашув манзилининг қулайлиги ва бошқа талабларга жавоб беришини бирма-бир кўриб чиқамиз.

Олмазор тумани

Ушбу туман ДХМ мижозлари учун ичимлик сувлари/кулерларнинг, ўтириш учун етарли ўриндиқларнинг, ҳамда электрон навбатнинг мавжудлиги муҳим ҳисобланади.

Фуқароларнинг таклифлари орасидан қуйидагиларни алоҳида ажратиш лозим:

·         ДХМ янги биносини қуриш;

·         автотураргоҳ учун жой ажратиш;

·         талаб қилинадиган ҳужжатлар ҳақида маълумотларни жойлаштириш;

·         юридик ва бошқа маслаҳатлар бериш.

 

image010.png


Бектемир тумани

Бектемир тумани мурожаатчилари бинода ичимлик суви ва ҳожатхона мавжудлиги муҳимлигини кўрсатишди. Лекин бинода айнан мижозлар учун ҳожатхона мавжудлиги бундай хулосанинг бироз нотўғри эканлиги ҳақида далолат беради.

Мижозлар томонидан қуйидаги таклифлар тақдим этилди:

·         техник турдаги носозликларни бартараф этиш;

·         текин Wi-Fi нуқталарини ўрнатиш.

 

image012.png

 

Миробод тумани

Мижозлар оқимининг катталигини инобатга олган ҳолда, ушбу Марказда биринчи ўринда электрон навбат жорий этиш масаласи жуда муҳим ҳисобланади, навбатнинг катталиги эса одамларнинг сувга бўлган эҳтиёжини (чанқоғини) келтириб чиқаради, бу эса, иккинчи ўринда ичимлик сувларининг зарурлигини билдиради.

Шунингдек мурожаатчилар қуйидагиларни таклиф этдилар:

·         текин Wi-Fi дан фойдаланиш имкониятини яратиш;

·         йўл ёқасида автотураргоҳларни ташкиллаштириш;

·         Марказ ичкарисида ахлат қутиларини ўрнатиш;

·         Марказ атрофига ўриндиқларни ўрнатиш.

 

image013.png


Мирзо Улуғбек тумани

Мирзо Улуғбек тумани ДХМга ташриф буюрган фуқароларнинг аксарияти ичимлик суви кулерларининг бўлиши ҳақида истак билдиришган. Кейинги ўринда аҳамиятлилиги бўйича кутиш пайтида зериктирмасликни ташкиллаштирилиши, яъни телекўрсатувлар ёки журналларни ўқиш билан боғлиқ қулайликларнинг бўлиши ҳақида истак билдиришган.

Бундан ташқари ташриф буюрувчилар:

·         умумий залда саволларга жавоб бериш учун махсус шахснинг бўлишини;

·         ҳодимларнинг ДХМ томонидан кўрсатиладиган барча хизматларни кўрсатиш тартиби бўйича ўқитиш (ёки малакасини ошириш);

·         ДХМда шанба кунини ҳам иш куни этиб тайинлаш лозимлиги каби таклифларни билдиришган.

 

image014.png


Сергели тумани

Қулайликнинг энг асосий мезони бўлиб ушбу марказда ичимлик сувининг мавжудлиги ҳисобланади. Электрон навбат эса ташриф буюрувчилар орасида тушунмовчиликлар келиб чиқмаслиги учун муҳим ҳисобланади.

Юқорида айтилганидек фуқароларнинг таклифлари умумий тусга эга, лекин қуйидагилар ҳам таклиф сифатида санаб ўтилган:

·         дастурий таъминотлар билан техник носозликлар вужудга келиши;

·         бино ҳудудида озодаликка риоя қилиш.

 

image015.png 


Учтепа тумани

Учтепа ДХМида ҳам ташриф буюрувчиларнинг истаклари аввалги туманлар билан айниқса, Олмазор туманидаги истаклар билан бир хил, лекин таклифлар орасида ўзига хослари ҳам мавжуд:

·         ДХМга киришни бинонинг олд қисмидан очиш ва бинонинг ташқи қисмини таъмирлаш;

·         телефон орқали ушбу ДХМда кўрсатиладиган хизматлар бўйича маслаҳат бериш;

·         жисмоний ва юридик шахсларни алоҳида қабул қилиш;

·         автотураргоҳ жойларини кенгайтириш;

·         нусха олиш қурилмасини ўрнатиш.

 

image016.png


Чилонзор тумани

Мурожаатчилар Чилонзор ДХМда биринчи навбатда эсга олинаётган кулер ва ўриндиқлардан ташқари ҳожатхона зарурлигини билдиришган.

Шу билан бирга мижозлар:

·         ДХМнинг иш вақти иш куни бошланмасидан хизматлардан фойдаланиш мақсадида соат 9:00дан аввал бошланиши лозим;

·         ходимлар бир хил униформа кийишлари ва корпоратив имиджни қўллаб қувватлаш мақсадида бейджик тақиб юришлари лозим деган таклифларини билдиришган.

 

image017.png


Шайхонтоҳур тумани

Сўровда иштирок этган фуқароларнинг ярми Шайхонтоҳур тумани ДХМда ҳар бир ойна учун алоҳида электрон навбат ташкиллаширилиши, шунингдек қайси ойнада қандай хизмат кўрсатилиши тўғрисида маълумотларнинг жойлаштирилиши лозимлигини кўрсатишган.

Шу билан бирга қуйидаги шарҳлар келтирилган:

·         пенсионерлар учун алоҳида ойналар яратиш;

·         Марказ биносини жойлашуви туман аҳолиси учун қулай бўлган бошқа бинога алмаштириш;

·         барча ходимлар учун ягона форма (либос) жорий этиш.

 

image018.png


Юнусобод тумани

Юнусобод тумани аҳолиси томонидан электрон навбатнинг жорий этилиши ҳақида таклифлар жуда кўп. Ушбу туманда ташриф буюрувчиларнинг сони катта (шаҳарнинг бошқа туманларига нисбатан анча кўп) ва доим “биттагина савол” билан мурожаат қилувчилар топилади.

Ушбу ДХМ фаолиятини ривожлантириш бўйича фуқароларнинг фикрлари юқорида такрорланган, лекин уларнинг баъзилари ҳақида айтиб ўтиш жоиз:

·         ресепшн (маслаҳатчи) ташкиллаштириш;

·         қулай автотураргоҳни яратиш;

·         пенсионер ва ногиронларга алоҳида ойналар ташкиллаштириш;

·         юридик ва жисмоний шахслар учун алоҳида ойналар фаолиятини йўлга қўйиш;

·         рус тилида ахборот стендларини жорий этиш.

 

image019.png


Яккасарой тумани

Ушбу туманда ҳам яна фуқароларнинг истаклари бўйича биринчи ўринни ичимлик суви эгалламоқда. Лекин, шуни алоҳида таъкидлаш жоизки, Яккасарой ДХМ туманлар орасида фуқароларнинг хизмат кўрсатишдан қониқиши бўйича етакчи ҳисобланади. Шунинг учун алоҳида таклифлар деярли бўлмаган:

·         Марказ хоналарини кенгайтириш;

·         ягона ходимлар формасини (либос) киритиш;

·         алоҳида маслаҳатчини қўйиш.

 

 image020.png

 

Яшнобод тумани

Ушбу туман аҳолиси ДХМда ўтириш учун кўпроқ ўриндиқлар бўлиши истагини билдиришган, шунингдек электрон навбатни ва ичимлик сувини ташкиллаштириш улар учун жуда муҳим.

Фуқароларнинг шахсий таклифлари:

·         бинони кенгайтириш;

·         хизмат кўрсатувчи ва кассада тўловларни қабул қилувчи мутахассисларни (хусусан, рус ва инглиз тилларини билувчи) сонини ошириш;

·         дам олиш кунларида навбатчи ходимларни ишга жалб этиш.


Хулоса

Давлат хизматлари марказида хизматларнинг сифатини ошириш учун қилиниши зарур бўлган ишлар қуйидагилардан иборат:

1.  Ташриф буюрувчиларнинг таклифларини инобатга олган ҳолда:

биринчи ўринда, барча ДХМ камчиликларини бартараф этиш,

иккинчи ўринда, ҳар бир ДХМ бўйича ташриф буюрувчиларни таклифларини инобатга олиш.

2.  Ташриф буюрувчиларга хизматдан фойдаланиш учун талаб этиладиган ҳужжатлар ҳақида ахборот бериш, бунинг эса иккита фойдали томонлари бор: Биринчидан, ташриф буюрувчиларнинг қандай хужжатлар кераклигини билиш учун ДХМ қайта-қайта ташриф буюриш вақтини тежайди. Иккинчидан фуқаролардан хизмат бўйича талаб этилмайдиган ҳужжат ва маълумотномаларнинг қабул қилинишини олди олинади.

3.  Фуқароларга фақатгина месенджер ёки ижтимоий тармоқлардангина эмас балки телевидения, радио, реклама, газета ва журналлар орқали давлат хизматлари ҳақида маълумотлар бериш.

4.  Давлат хизматларини кўрсатишни мақбуллаштириш, зарур бўлган ҳужжатлар сонини қисқартиради ва уларни топшириш вақтини камайтиради.

5.  Ташриф буюрувчиларнинг талабига биноан давлат хизматларини кўрсатиш нархларини белгилаш методикасини қайта кўриб чиқиш;

6.  Умуман олганда аҳолининг фикрини ўрганиш, юртдошларимиз нимани истаётганлиги ҳақида доимий, ҳар чоракда изланишлар олиб бориш,



Инновацион ва маркетинг тадқиқотлари департаменти

Belgilangan matnni tinglash uchun quyidagi tugmani bosing Powered by GSpeech