Размер шрифта: A A A
Цвет сайта: A A A A
04 июля 2018 г.    16:15

Уважаемые друзья! Рады сообщить, что у нас готовы промежуточные итоги опроса, проводимого Центром развития системы «Электронное правительство» в целях улучшения качества предоставления государственных услуг. Спасибо всем, кто принял в нем участие!


 Итак, к результатам. В опросе приняли участие 104 человека, что неплохо, учитывая такой короткий срок. Как и ожидалось, самыми активными оказались молодые пользователи в возрасте от 16 до 25 лет. На их долю пришлось 36% от общего числа респондентов. И это не удивительно, учитывая, что основными пользователями цифровых услуг и, в частности, интернета являются учащиеся школ, колледжей и институтов. Второй по большинству с небольшим отставанием идет следующая возрастная категория от 26 до 35 лет. Суммарно участников опроса в возрасте от 16 до 35 лет оказалось более чем в 2 раза больше группы в возрасте от 36 до 
65 лет (Диаграмма 1). 


 1.jpg

Диаграмма 1. Возраст участников опроса

 

Мужчин-респондентов гораздо больше, чем представительниц прекрасного пола - 7 из 10 опрошенных. Это можно косвенно объяснить большей увлеченностью мужчин современными технологиями в целом. При этом две трети опрашиваемых проживают в Ташкенте и Ташкентской области. Но и жители других областей, что очень здорово, проявили интерес к нашему опросу. Самой многочисленной оказалась Бухарская область (11%), она расположилась на втором месте, а третье разделили Самаркандская и Сырдарьинская области – по 4%. К сожалению, не было ни одного участника из Сурхандарьинской и Хорезмской областей.

Более половины (51%) анкетированных работают в государственном секторе. Далее по большинству идут представители частного сектора и студенты (учащиеся) – 21% и 18% соответственно (Диаграмма 2). При этом почти 70% респондентов получили высшее образование и еще 15% находятся в процессе его получения.


 2.jpg

Диаграмма 2. Социальный статус участников опроса

 Интересен факт, что почти 60% участников опроса не обращались за получением государственных услуг в течении последнего года, а те, кто обращался, делали это всего несколько раз (Диаграмма 3). Важно отметить, что возможной причиной таких низких показателей является не полное понимание гражданами термина «государственная услуга». То есть вероятно они получали государственные услуги, но не знали, что услуги таковыми являются.


 3.jpg

Диаграмма 3. Частота обращений участников опроса за получением

государственных услуг

 

Среди тех, кто прибегал к услугам многим (58%) пришлось дважды и более раз обращаться по одному и тому же вопросу, и это напрямую повлияло на общую удовлетворенность сроками оказания государственных услуг, так, как только 44% пользователей выразили удовлетворение скоростью обработки обращений. Причинами, по которым гражданам приходилось обращаться по одному вопросу повторно значатся некомпетентность обслуживания (40%), отсутствие четкого алгоритма действий
и требование дополнительных документов – по 20% и другие (Диаграмма 4).


 4.jpg

Диаграмма 4. Причины повторных обращений граждан в государственные органы

 

Наиболее часто упоминаемыми государственными органами, в услугах которых нуждались участники опроса, были налоговые и коммунальные службы, на которых
в сумме пришлось более половины (52%) всех обращений. При этом в налоговые органы обращаются в основном за получением справок о налоговых отчислениях и ИНН,
а в коммунальные – за оплатой соответствующих услуг. Между тем двое из пяти опрошенных граждан отметили, что сталкивалась с некорректными действиями со стороны сотрудников в процессе предоставления требуемой услуги, что, по нашему мнению, весьма много и говорит о низком качестве подготовки исполнительных кадров к работе с людьми.

Участникам опроса также был задан вопрос о том, знают ли они, что существует возможность обращаться во многие госорганы, получать о них информацию, пользоваться их услугами через Интернет. При этом три четверти респондентов указали, что осведомлены о существовании такой возможности. Из них почти половина узнали
об этом в сети и только 2% получили консультацию от сотрудника, оказывающего услугу (Диаграмма 5).


 5.jpg

Диаграмма 5. Осведомленность участников опроса об Интернет-услугах госорганов

 

Среди предложений по улучшению и расширению интерактивных государственных услуг пользователи выражали желание перенести как можно больше платежей (за коммунальные услуги и т.д.) в электронный вид, ввести во всех государственных структурах возможность отслеживания исполнения обращений, организовать электронную очередь. Были просьбы по более частому и оперативному обновлению сайтов государственных структур, публикации новостей и перечня документов, требуемых для получения той или иной услуги. Кроме того, участники опроса высказались за упрощение доступа к интерактивным услугам и, как пример, приводили отмену ЭЦП.


 6.jpg

Диаграмма 6. Наличие у участников опроса регистрации на сайтах ЕПИГУ

 

Согласно полученным данным, почти 62% граждан, принявших участие в опросе, хотя бы раз, но обращались к электронным государственным услугам, следовательно,
они уже зарегистрированы в системе учета пользователей. При этом из них многие имеют регистрацию и на старой (my.gov.uz), и на новой (my2.gov.uz) версиях Единого портала интерактивных государственных услуг, т.е. группы пользователей накладываются друг на друга. Это объясняет, казалось бы, немалый процент людей, не планирующих проходить регистрацию. На самом же деле таких граждан менее 1%, так как тот, кто не планирует регистрацию на старом сайте, имеет или планирует сделать ее на новом. И наоборот (Диаграмма 6).


 7.jpg

Диаграмма 7. Востребованность электронных государственных услуг среди участников опроса

 

Из общего числа опрошенных большинство в 86% выразили желание пользоваться государственными услугами через Интернет. Те же, кто отказались использовать современные технологии, основной причиной отказа назвали недоверие к информационным системам (9%) и сложность в освоении этих самых инновационных технологий (3%) (Диаграмма 7).


8.png 

Диаграмма 8. Предпочтение пользователей в способах получения государственных услуг

 

Подводя итог и составляя приблизительный портрет потребителя электронных государственных услуг, можно сказать следующее: это житель города, чаще мужчина, в возрасте до 35 лет, имеющий высшее образование и работающий в государственном или частном секторе. Он обращается в государственные органы несколько раз в год по вопросам, связанным обычно с налоговыми отчислениями и коммунальными услугами. Нередко, решая свой вопрос, ему приходится приходить в государственную структуру несколько раз, при этом случается сталкиваться с грубым отношением сотрудников, оказывающих услуги. Такой пользователь желает, чтобы как можно больше государственных услуг можно было получить интерактивно (от справок до счетов, но, по возможности – все), а значит централизовано и оперативно, при этом получая уведомления на мобильный телефон. Между тем не у каждого потребителя услуг есть регистрация на портале государственных услуг, но те, у кого она есть, готовы использовать блага цифрового развития как посредством доступа через Единый портал интерактивных государственных услуг, так и через соответствующее мобильное приложение (Диаграмма 8).


Департамент инновационных и маркетинговых исследований


Нажмите чтобы прослушать выделенный текст! Powered by GSpeech